你問 AI 的方式，會改變 AI 點樣講你間公司。一項由零售數據公司 Lastmile Retail 與 SE Ranking 合作、本周刊於 Search Engine Land 的研究，以 180 組正面、中立、負面提示詞，在 ChatGPT 上各重複測試 5 次，收集共 900 次回答，量度品牌情緒評分（-100 至 +100）：
- 負面問法：平均 -36 分
- 中立問法：平均 +20 分
- 正面問法：平均 +46 分
相對於中立基準，負面措辭把情緒分數拉低 56 分，正面措辭只推高 26 分——負面問法的影響力約為正面的兩倍。研究同時點出兩個重要細節：涉及可信度、退款、隱私等「信任問題」時，正面問法幾乎無法令答案變得更友善；而品牌比較類問題波動最劇烈，單一測試中曾出現情緒分數由 +91 跌至 -93（相差 184 分）的案例。
另一個對監察者至關重要的發現：同一提示詞重複 5 次，只有 44% 獲得一致的情緒分類，平均每次答案分數相差約 27 分。換言之，ChatGPT 對品牌的評價既受提問措辭左右，本身亦有隨機波動——單一次查詢得出的結論，不應被當作定論。
對香港企業的提醒：
- 聲譽監察要問「難聽」的問題。 模擬真實客人的懷疑：「XX 公司係咪可靠？」、「有冇人投訴過 XX？」——真實客戶正正是這樣問。只看中立或正面提示詞，會高估品牌的 AI 形象。
- 網上負評會流入 AI 答案。 討論區、Google 評論、消委會投訴等公開內容，都是 AI 回答信任類問題的素材。真實存在的投訴需要正面回應與跟進，而非刪除或忽視。
- 不要過度解讀單一答案。 由於答案波動大，監察應以「多次查詢的主流結論」為準，而非乘機利用單次負面答案製造恐慌、或單次正面答案自滿。
總結： AI 品牌聲譽不是一個固定分數，而是一組隨提問而變的答案。與其追問「我間公司好唔好」，不如定期用客戶真實會問的懷疑口吻測試——那才是 AI 最常被問到、也最影響生意的一種問法。（註：此為第三方研究，非 OpenAI 官方數據。）